关键词:汽车 4S 店营销模式;中国 4S 店 概况;4S 店的优势;4S 店未来发展
随着我们国家的国民经济稳健快速的发展, 汽车进入家庭的数量正在以惊人的速度 增长。在中国国加入 WTO 后的第十年就已超越美国成为全世界第一大汽车市场, 并依然保持着每年净增 200 万辆的上涨的速度。截至 2012 年 6 月底,中国汽车保 有量达 1.14 亿辆,其中中国私人汽车拥有量将达到 8650 万辆 。 按照一个完全 成熟的汽车市场的产值分析,汽车后市场的产值应占整个汽车产业产值的 50% 左右,是汽车产业中最重要、也是最有发展的潜在能力的行业之一。包括营销、维修、 配件供应、 信息反馈等功能的汽车售后服务体系越来越成为各汽车生产厂商的竞 争焦点,汽车营销正慢慢的变成为汽车维修行业新的利润增长点。尽管销量大增,但 中国汽车人均拥有量依然仅及全球中等水准的一半。 大牌汽车公司认为, 中国汽 车市场还有很大的增长空间。如果中国的汽车拥有率能达到美国 3/4 的拥有率 的线 亿辆汽车。 鉴于汽车后市场在汽车产业链中强大的利润占有率, 本论文分四章对中国汽 车 4S 店经营、管理模式现在的状况进行分析,并对未来畅想,提出自己的经营对策。
近年来随着汽车制造业及汽车消费市场在我国的迅速发展, 整个汽车行业的 流通体制发生了。 4S 模式在中国的历史才十几年, 4S 店的建设上已经暴露出投资过热后的 但 各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的 4S 专卖店群,但是大部分经销店 却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。本论文对我国汽车 4S 店的现状进行描述,指出存在问题的所在,且对存在的问题做多元化的分析,并对 解决存在问题提出了建议和对策。
1.1.1 4S 店的含义 所谓 4S 是指:指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务 (service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。 1.1.2 “四位一体”与 4S 店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战 与磨练, 并吸取国外汽车厂商的成熟经验, 纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和 理念。如一汽轿车的“管家式服务”,认为用户是“主人”,厂方、销售服务人员是 “管家”,“管家”处处事事要替“主人”想在前面,做在前面;上海大众多年来实施 了“用户满意工程”,提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽大众提出了“一个中心, 六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的 质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁 龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”。要求力争做到三个“百分之 百”:服务及时 100%,服务彻底 100%,收费合理 100%。从上述宗旨和理念不 难理解,要树立良好的品牌,除对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日 益激烈、应对挑战的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按 4S 的 模式, 实现四位一体进行销售和售后服务, 对进一步贴近用户, 全面服务好用户, 不失为一项重要举措;4S 店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的,减少 了中间环节与责任冲突,易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、
汽车 4S 营销模式上个世纪 90 年代中期从欧洲传入中国,中国汽车厂商 1999 年以后开始大量建立自己的汽车销售 4S 店。虽然 4S 营销模式在中国的历 史才十几年,但是在 4S 店的建设上已经暴露出投资过热后的很多问题。中国出 现了世界最豪华、 最庞大的 4S 专卖店群, 但是大部分经销店却出现了“一流设施、 二流销售、三流服务”的尴尬现状。
1.2.1 信誉度方面 4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理,给车主留下良好的印象, 而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责的,相互 推委,互相埋怨,给车主留下非常恶劣的形象。以前 4S 店没有经营汽车用品, 车主是没选的,只有去零售改装店,现在 4S 店有经营这方面业务,肯定不 会舍近求远的,4S 店将是他们的第一选择。 1.2.2 专业方面 由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术上的支持,对 车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了“专而精”。而汽 车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常的精通,只能做到“杂而 博”,在一些技术方面有时是只知其一,不知其二。所以在改装一些需要技术支 持和售后服务的产品时,4S 店是有很大的优势。 1.2.3 售后服务保障方面 以前是卖车为主业,随着竞争的加大,4S 店商家越来越注重服务品牌的建 立,而且 4S 店的后盾是汽车生产厂商,所以在售后服务方面能得到保障。特 别是汽车电子科技类产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路, 为以后的售 后服务带来麻烦。 我曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音, 影音改 装好了,结果车不能点火了,因没有专业的技术人才和服务保证,改装时把奥 迪车的电脑程序破坏了。 有的汽车制造商甚至严厉规定: 不允许汽车电子方面的 改装,如果改装了,厂家不进行保修。如果在 4S 店改装的车能对车主承诺保修, 消除车主的后顾之忧,那将是吸引车主改装的重要手段之一,在 4S 店改装一些 技术上的含金量高的产品是车主的首选,同时还能够尽可能的防止与零售改装店直接的价格竞 争。
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